Le rôle essentiel du community management pour la réputation en ligne

Dans un monde de plus en plus digital, les médias sociaux sont devenus un outil indispensable pour les entreprises. Ils permettent de communiquer avec les clients, de promouvoir les produits et services ainsi que de construire une communauté autour de la marque. C’est là que le rôle du community management prend tout son sens.

Le community management c’est aussi l’ensemble des actions visant à animer et à gérer une communauté en ligne. Il est essentiel pour les entreprises qui souhaitent développer leur présence sur les médias sociaux et améliorer leur réputation en ligne.

Les missions du community manager

Le community manager est chargé de gérer la présence d’une entreprise sur les médias sociaux. Ses missions sont multiples et variées, mais elles peuvent être regroupées en quatre grandes catégories :

• L’administration des comptes sociaux

Le community manager est responsable de la création et de la gestion des comptes sociaux de l’entreprise. Il doit veiller à ce que les comptes soient bien paramétrés et sécurisés, et qu’ils correspondent aussi à la charte graphique de l’entreprise. Il doit également s’assurer que les comptes sont mis à jour régulièrement et que les contenus publiés sont pertinents et engageants.

• La création et la diffusion de contenu

Le community manager est chargé de créer et de diffuser du contenu sur les comptes sociaux de l’entreprise. Ce contenu peut être de nature variée, comme des articles de blog, des vidéos, des images, des infographies, etc. Le community manager doit veiller à ce que le contenu soit pertinent pour la cible de l’entreprise et qu’il soit susceptible de générer de l’engagement.

• La communication avec les clients

Le community manager est le point de contact entre l’entreprise et ses clients sur les médias sociaux. Il doit répondre aux questions et aux commentaires des internautes, et il doit également engager des conversations avec eux. Le community manager doit être capable de répondre de manière professionnelle et courtoise, même face à des commentaires négatifs.

• La gestion des crises

En cas de crise, le community manager est en première ligne pour gérer la communication avec les internautes. Il doit être capable de réagir rapidement et de manière appropriée pour limiter les dégâts sur la réputation de l’entreprise.

L’importance du community management pour la réputation en ligne

Le community management est essentiel pour la réputation en ligne d’une entreprise. En effet, il permet de :

• Générer de la visibilité et de la notoriété

Les médias sociaux sont un excellent moyen pour les entreprises de se faire connaître et de se faire entendre, de ce fait, en publiant du contenu pertinent et engageant, le community manager peut contribuer à augmenter la visibilité de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

• Construire une relation de confiance avec les clients

Les médias sociaux sont un canal de communication privilégié pour les clients. En étant présent et réactif sur les réseaux sociaux, le community manager peut contribuer à construire une relation de confiance avec les clients.

• Répondre aux attentes des consommateurs

Les médias sociaux sont un excellent moyen pour les entreprises de recueillir les feedbacks des consommateurs, ainsi, en écoutant les commentaires des internautes, le community manager peut mieux comprendre les attentes des consommateurs et y répondre.

Exemples

Voici quelques exemples concrets de l’importance du rôle de community management pour la réputation en ligne :

• En 2017, la marque de vêtements H&M a été critiquée pour une publicité jugée raciste. La marque a rapidement réagi en publiant une lettre d’excuses sur ses réseaux sociaux. Cette réaction a donc permis à H&M de limiter les dégâts sur sa réputation en ligne.
• En 2018, la marque de cosmétiques L’Oréal a été victime d’une campagne de boycott sur les réseaux sociaux. La marque a directement été accusée de tester ses produits sur les animaux. L’Oréal a donc répondu à cette campagne en publiant une vidéo sur ses réseaux sociaux dans laquelle elle annonçait la fin des tests sur les animaux. Cette réponse a permis à L’Oréal de redorer son blason sur les réseaux sociaux.
• En 2022, la marque de fast-food McDonald’s a été félicitée pour sa réponse à une cliente mécontente. La cliente avait posté une photo d’un sandwich mal préparé sur Twitter. McDonald’s a donc rapidement répondu à cette publication en s’excusant et en proposant à la cliente un remboursement. Cette réponse a été saluée par les internautes, qui ont salué la réactivité et le professionnalisme de McDonald’s.

Ces exemples montrent que le community management peut être un outil puissant pour protéger ou améliorer la réputation en ligne d’une entreprise.

Conclusion

Le community management est un rôle essentiel au sein des entreprises qui souhaitent développer leur présence sur les médias sociaux et améliorer leur réputation en ligne; C’est pourquoi la formation de l’École Webstart est un excellent moyen d’acquérir les compétences nécessaires pour exercer ce métier.

La formation de l’École Webstart

L’École Webstart propose une formation de community management qui permet d’acquérir les compétences nécessaires pour exercer ce métier, de ce fait, cette formation est dispensée par des professionnels expérimentés et elle est adaptée aux besoins des entreprises.

La formation de l’École Webstart couvre tous les différents aspects du community management, notamment :

• La gestion des réseaux sociaux
• La création de contenu
• la stratégie de communication
• La communication avec les clients
• La gestion des crises